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第五条:把交易对象都看成自己的亲人。能否得到顾客的支持,决定商店的
兴衰。
这就是现在所强调的人际关系。要把顾客当成自家人,将心比心,就会得到
顾客的好感和支持。因此,要诚恳地去了解顾客,并正确掌握他的实际状况。
第六条:销售前的奉承,不如售后服务。这是制造永久顾客的不二法门。
生意的成败,取决于能否使每一次购买的顾客成为固定的常客。这就全看你
是否有完善的售后服务。
第七条:要把顾客的责备当成神佛之声,不论是责备什么,都要欣然接受。
“要听听顾客的意见”是松下先生经常向员工强调的重点。倾听之后,要即
刻有所行动。这是做生意绝对必要的条件。
第八条:不必忧虑资金短缺,该忧虑的是信用不足。
即使资金充裕,但没有信用也做不成生意。这里只是强调信用比一切都重要,
并不意味资金不重要。
第九条:采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。
这与流通市场的合理化相关,因此也是制造商或批发商的责任。不过,在商
店方面可以用有计划的采购来达成合理化的目的。但在确定采购计划之前,要先
决定销售计划;而决定销售计划之前,要先确定利润计划。
第十条:只花1 元的顾客,比花100 元的顾客,对生意的兴隆更具有根本的
影响力。
这是自古以来的经商原则。但人们往往对购买额较高的顾客殷勤接待,而怠
慢购买额低的,要记住若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小故障的顾客,他
必会成为你永久的顾客,不断为你引进大笔生意。
第十一条:不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西,而是卖对顾客有用的东
西。
这就是松下先生所说:“要做顾客的采购员”。要为顾客考虑哪些东西对他
有帮助,但也要尊重他的嗜好。
第十二条:要多周转资金。100 元的资金转10次,就变成了1000元。
这就是加速总资金的周转率,做到资金少生意大。
第十三条:遇到顾客前来退货品时,态度要比原先出售时更和气。
无论发生什么情况,都不要对顾客摆出不高兴的脸孔,这是商人的基本态度。
恒守这种原则,必能建立美好的商誉。一定要避免会有退货的可能。
第十四条:当着顾客的面斥责店员,或夫妻吵架,是赶走顾客的“妙方”。
让顾客看到老板斥责、吵架的场面,会使他感到厌恶难受。但却有许多老板
常犯这种忌讳。
第十五条:出售好商品是件善事,为好商品打广告更是件善事。
既然顾客有潜在需要,但若接收到不正确情报,仍然无法达成他的需求。
广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法,这也是企业对顾客应尽
的义务。
第十六条:“如果我不从事这种销售,社会就不能圆满运转。”要有这种坚
定的自信及责任感。
要先深切体会企业对社会的使命,才能有充沛的信心做自己的生意。千万不
可以为自己做生意,是以赚取佣金为目的。
第十七条:对批发商要亲切。有正当的要求,就要直截了当的原本说出。
采购时,批发商与商店都会提出严格的条件,但一定要以“共存共荣”
为原则,比如,要求批发商降价时,不要单方面一味的还价;应该互相磋商,
一起想出降价的对策来。不论是厂商或商店,若没有批发商的合作协助,商业界
是无法繁荣的。
第十八条:即使赠品只是一张纸,顾客也会高兴的,如果没有赠品,就
赠送笑容。
得到一点小小赠品也会高兴,这是人情的微妙。但如果一直是这么千篇一律,
就会失去原先的魅力,削弱销售力。因此,要一直维系着新鲜感,而最稳当的方
法,就是微笑,再微笑。
第十九条:既然雇佣店员为自己工作,就要在待遇、福利方面订出合理的制
度。
这是理所当然的用人基本原则,勿需赘述。
第二十条:要不时创新,美化商品的陈列,这是吸引顾客登门的秘诀之
一。
这会使商店更富有魅力。现今的商店应该转变“店铺”的形态成为人群聚集
的“大众广场”。
第二十一条:浪费一张纸,也会使商品价格上涨。
谨慎节省毫不浪费——是自古以来商人信守的原则之一。但必要的经费要舍
得花。总之,在这种竞争激烈的环境下,一定要避免任何无谓的浪费。
第二十二条:商品卖完缺货,等于是怠慢顾客、也是商店要不得的疏忽。
这时应郑重道歉,并说:“我们会尽快补寄到府上”。要记得留下顾客地址。
这种紧随的补救行动是理所当然的,但漠视这点的商店却出奇的多,平日是
否就不断作这种努力,会使经营成果有极大的不同。
第二十三条:严守不二价,减价反而会引起混乱与不愉快,有损信用。
对杀价的顾客就减价,对不杀价的顾客就高价出售,这种行径,对顾客是极
不公平的。不论是什么样的顾客,都应统一价格。从顾客身上取得合理利润后,
再以售后服务、改善品质等方式回馈顾客,这是理想正当的经营方法。
第二十四条:孩童是“福神”,对携带小孩的顾客,或被使唤前来购物的小
孩,要特别照顾。
射人先射马,先在小孩身上下功夫使他钦服,是永远有效的经营方法。
第二十五条:经常思考今日的损益,要养成没算出今日损益就不睡觉的习惯。
当日就要结算清楚,是否真正赚钱?今日的利润,今日就要确实掌握住。
第二十六条:要得到顾客的信用和夸赞:“只要是这家商店卖的就是好的。”
商店正如每人独特的面孔。因为信任那张脸,喜爱那张脸,才会去亲近光临。
第二十七条:推销员一定要随身携带一二件商品及广告说明书。
有备而来的推销,才可期待会有成果,切莫空手做不着边际的推销。
第二十八条:要精神饱满地工作,使店里充满生气活力,顾客自然会聚拢过
来。
店铺就是典型的例子。顾客不喜欢靠近毫无生气的店铺。要让顾客推开厚重
的大门才能进去,是珠宝店才会有的现象。一般都应该制造使顾客能轻松愉快进
出的气氛。
第二十九条:每天的新闻广告至少要看一遍。不知道顾客订购的新产品是什
么,是商人的耻辱。
现在已是情报化的时代,顾客对商品的了解甚至都胜过商人,这点是身为商
人不得不警惕的。
第三十条:商人没有所谓的景气与不景气。无论情况如何,非赚钱不可。
在任何不景气的状态中,都要靠自己求生存。不发怨言,不怪别人,凭自己
的力量,专心去寻求突破之道。
成功经营三法则
松下从经营实践中总结出成功经营的三大法则,它们是:水坝式经营、玻璃
式经营、防范式经营。下面就三种经营形式作些简单说明。
(一)水坝式经营松下认为,水坝是用来贮水或作水力发电的,企业也需要
有这种调节和运用的设备,才能稳定发展。
修水坝的目的,在于拦阻和储存河水,经常保持必要的存水量,以适应季节
和天气的变化。如果公司的各部门都能像水坝一样,一旦外界情况发生变化,也
不会大受影响,仍能维持稳定的发展,这就是水坝式经营的观念。
松下说:“设备、资金、人员、库存、技术、企划或新产品的开发等等,各
方面都必须有水坝,发挥其功能。”因此,松下主张,经营者“只吃八成饱”。
他说:“不论资金、人才、设备或库存都要保留2O%的安全存量,以应付突
发事件。”
但是,“设备水坝”和“库存水坝”,不能等同设备闲置和库存过剩。
前者是基于正确的估计进行的“事先保留”,后者则是缘于错误的判断造成
的“资源浪费”。松下特别提醒经营者不能将两者混为一谈。
(二)防范式经营松下认为:“天灾是无法预测的,但能够预先计划,将损
失减到最低程度,才是优秀的经营者”。新泽县地震,这是“无法侧测的”天灾。
在这次地震中松下发现了普遍存在的问题。松下公司的损失,大大超过同行。松
下很快找到了原因,他说:“因为我们把大量的商品,都集中到新泽县。如果能
不断地制造适量的产品,定量地供给各经销商,就不会出这么大的纰漏。”
松下告诫经营者,不要以为天灾是不可抗拒的,就可以原谅自己的过失,不
予检讨。“对吉凶、未来,先有应付之计划,能减少损害至最低的程度,这样才
是优秀的经营者。”
(三)“玻璃式”经营法在松下只雇用七八个职工的时候,每个月松下都与
公司会计作公开的结算,并将结算的结果向大家公开发表,这就是所谓“玻璃式”
经营法。松下说,公司的员工都喜欢这种做法而且很高兴地认为,下个月非加倍
努力工作不可。以后公司日益扩大,松下也一直沿用这种方式,以建立相互了解,
相互信任,培养员工的参与意识,调动积极性,增强凝聚力。后来成为惯例的每
年一次的经营方针发布会,就是“玻璃式”经营法的一种具体形式。按现在的话
说,就是增加透明度,让员工充分地了解企业。
《经营之神——松下幸之助商法》合理经营总结经验生效益
经营者稍一迟疑,就会被后来的人赶过,一步可能变成十步,然后变成百步、
千步,距离愈拉愈远,终致无法补救。
三十年前的价钱
60年代,松下到欧洲旅行,在回程时,又顺道经过美国,有一件事使他有很
深的感触。那是美国一家制造并销售干电池的联合电石公司,当他前往拜访时,
刚好看到他们的干电池产品,问他们说:“这个干电池一个卖多少钱?”
“一毛五分钱。”
“什么时候开始改为一毛五分钱一个?”
“30年前就以这种价格出售。”
后来他到百货公司去时,注意一看,的确是卖一毛五分,这件事确使他吃惊。
从30年前到现在,这中间经过了两次的世界大战,可是他们却在30年之间,一直
没有改变售价,仍然是一毛五分一个。
干电池要使用锰、碳等原料,这些原料因美国参加了第二次世界大战,一定
消耗了不少,而且流动一定也很激烈。在这样一种物资异常变动之中,30年来都
维持同一价格,是很不简单的。所以松下听到这件事,很钦佩这个公司的经营方
法,同时对美国的这种经济安定情形,有更多的感触。
由此,松下悟出了一种“水坝式”经营方法。
河川的水流失而不能发挥价值是很可惜的。不但如此,如果一下子水流暴涨,
泛滥成灾也不行,然而干旱缺水也不行,所以在河川适当的地方建造水坝,调节
河水流量,又可利用来发电。上天所赐的水,一滴都不浪费,而能